沈丹當(dāng)了5年的12345熱線接線員，通過自己的努力幫助市民解決問題

　　“您好，這里是12345熱線，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”這句話，沈丹已經(jīng)不知道重復(fù)過多少遍。就像是一個(gè)序幕，老百姓的家長里短、煩惱困惑都隨著這句話一股腦兒涌進(jìn)沈丹的耳朵。這個(gè)20多歲的年輕女孩一邊傾聽，一邊記錄，毫不馬虎?！袄习傩沾螂娫拋?，就是希望他們反映的問題能及時(shí)解決。”沈丹覺得，接聽每一通電話都是一份責(zé)任。

　　勤學(xué)知識(shí)增強(qiáng)有效溝通

　　“同是一個(gè)小區(qū)，自來水改造不收別人的錢，就收我們這一幢樓住戶的錢，你說合理不合理？”聽到這個(gè)問題，沈丹稍稍一愣，隨即，她很有經(jīng)驗(yàn)地詢問了對(duì)方的住址，并一步步弄清了購房的年代、所購房屋與同小區(qū)其他住宅是否有差異等問題。

　　經(jīng)過一番交流，沈丹了解到，問題的關(guān)鍵在于房產(chǎn)性質(zhì)。這位市民購買的是“代建房”。沈丹之前并未聽過“代建房”一說，不過，經(jīng)過十幾分鐘的電話交流，她基本了解了“代建房”的概念，她表示將向相關(guān)部門反映這個(gè)問題，且會(huì)及時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。

　　她始終面帶笑容，提出的問題也具有針對(duì)性，邊聽邊敲擊鍵盤，從容不迫，一副很老練的樣子。

　　這種狀態(tài)和5年前有很大的差別。

　　沈丹是剛走出校門就進(jìn)入12345熱線工作的。那時(shí)候，“12345”正從市長熱線轉(zhuǎn)為便民服務(wù)熱線，由騰創(chuàng)益昂資訊科技（太倉）有限公司提供外包服務(wù)。沈丹是最早的一批員工。

　　“剛開始工作那會(huì)兒，接到電話我心里也會(huì)比較緊張，生怕人家問個(gè)問題答不上來。”沈丹說，比如很多人會(huì)問，他的問題應(yīng)該找哪個(gè)部門解決，這個(gè)問題有時(shí)很難回答。

　　為了及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)市民的問題，沈丹在公司的指導(dǎo)下，刻苦學(xué)習(xí)公積金、社保等咨詢量較大的業(yè)務(wù)知識(shí)，默記常用電話號(hào)碼等。有空的時(shí)候就聽電話錄音，通過別人接聽的真實(shí)案例，來擴(kuò)大知識(shí)面，學(xué)習(xí)語言交流和引導(dǎo)藝術(shù)。

　　經(jīng)過幾年的鍛煉和積累，沈丹處理問題起來游刃有余。即使是遇到一些聞所未聞的問題，她也不慌張，而是通過基本情況入手，循循善誘，反復(fù)溝通確認(rèn)，了解事情的來龍去脈。

　　特殊電話也都認(rèn)真對(duì)待

　　12345熱線代表著政府形象，所以接線員在接聽過程中，會(huì)一直保持良好的態(tài)度，且不會(huì)無故掛斷電話。這讓很多有過投訴或咨詢經(jīng)歷的市民紛紛給予好評(píng)。沈丹說，通過他們的努力幫助市民解決一些問題，他們也會(huì)感到很高興，有時(shí)候一些復(fù)雜的問題解決了，她會(huì)有種成就感。不過，他們也常會(huì)接到一些“無奈、甚至委屈”的電話。

　　“有一個(gè)熱心阿姨，她經(jīng)常會(huì)打電話過來。她的一通電話很長，并不是為了尋求幫助?！边@看似無理取鬧的電話，沈丹卻有著別樣的理解，“阿姨遇到了不順心的事，或者看到一些不正?，F(xiàn)象，就會(huì)打電話來，我們首先就聽她傾訴，隨后再安慰她，引導(dǎo)她，幫助她平息情緒。”

　　有的時(shí)候，市民反映的問題沒有得到解決，也會(huì)在電話中對(duì)接線員動(dòng)怒。“其實(shí)不關(guān)我們的事情，該派的件都派下去了，我們已經(jīng)完成任務(wù)了?！鄙虻ふf，這個(gè)時(shí)候會(huì)感覺比較委屈，但還是會(huì)和聲細(xì)語地做好解釋工作。也有人事后會(huì)再打來電話表示道歉，“你的工作得到了別人的理解，心中就寬慰了許多?！?/p>

　　勞動(dòng)者感言

　　我的工作是服務(wù)社會(huì)大眾，雖平凡，但工作所得所悟的都是無價(jià)之寶。